Crisiscommunicatie: de zorgvuldige vertaling van beleid naar communicatie vraagt om tijd én regie

Afgesproken werd om bij een volgende persconferentie meer voorbereidingstijd te nemen om het beleid vanuit de Ministeriële Commissie Crisisbeheersing (MCCb) te vertalen naar heldere communicatie. Het moest immers ‘strakker’ volgens de premier. De persconferentie van maandag 31 maart verliep stukken beter. Lag dit alleen aan de extra tijd? De tijd nemen in tijden van de grootste naoorlogse crisis die ons land kent klinkt paradoxaal, maar werkt wel degelijk. Maar tijd alleen is niet genoeg. Naast tijd gaat het om het voeren van regie in communicatie. Dit samen leidt uiteindelijk tot zorgvuldige en effectieve communicatie.

Het nemen van besluiten door een kabinet is in crisistijd geen sinecure. Nieuwe inzichten, meningen en vooruitzichten buitelen over elkaar heen en het einde van deze zeer onzekere periode is nog niet voorbij. Een persconferentie door de vertegenwoordigers vanuit het MCCb is het einde van een complex en ook wat ondoorzichtig proces. Plannen van het MCCb worden besproken door de experts in het Outbreak Management Team. Vervolgens kijkt het zogenoemde Bestuurlijk Afstemmingsoverleg (BAO) met gemeentebestuurders en zorgkoepels naar de uitvoerbaarheid van de plannen en daarna buigen de topambtenaren van de betrokken ministeries zich in de Interdepartementale Commissie Crisisbeheersing ook nog over de adviezen. En dan vergeet ik nog bijna het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, dat alle communicatie vanuit de rijksoverheid voorkookt.

Kernvraag die bij dit complexe proces meteen opkomt is wie uiteindelijk de regie heeft over de communicatie van de maatregelen en de consequenties daarvan. De premier, de verantwoordelijke ministers of de voorzitter van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie? Wie heeft de grootste stem in de vertaling van beleid naar duidelijke en consistente communicatie? En wie controleert of de boodschappen ook daadwerkelijk goed en consistent overkomen bij de ontvangers? Ik weet het antwoord niet, maar de aanname van mij is dat met zoveel partijen en bijbehorende verantwoordelijkheden de regie houden op communicatie een enorme uitdaging is. En dat terwijl juist het voeren van regie essentieel is om te komen tot zorgvuldige communicatie.

Wat kunnen organisaties hiervan leren? Hoe kunnen zij zorgen voor de juiste vertaling van beleid naar communicatie tijdens een crisis? En wat betekent dit voor de organisatie van de communicatie?

Het inrichten van de organisatie van crisiscommunicatie dient plaats te vinden lang voordat zich een daadwerkelijke crisis voordoet. Zaken waarover nagedacht dient te worden zijn onder andere welke (bestuurs-)leden zitting hebben in het crisisteam, uit welke personen het crisiscommunicatieteam bestaat en hoe de onderlinge afstemming plaatsvindt. Het crisis- communicatieteam zou eindverantwoordelijk moeten zijn voor de vertaling van de in het crisisteam genomen maatregelen naar zorgvuldige communicatie. Timings zijn daarbij zeer belangrijk. Wanneer deel je welke boodschap met je in- en externe doelgroepen zoals medewerkers, leveranciers, klanten of de politiek? En wie monitort nauwlettend de response op de boodschappen die je als organisatie verspreidt? Om daar vervolgens weer adequaat op te kunnen reageren? De invulling van beleid en de vertaling ervan naar effectieve communicatie tijdens een crisis is lastig en gaat gepaard met veel onverwachte zaken en met emoties. Dan is er geen tijd om na te denken over de organisatie ervan en juist dit is iets wat vooraf vastgesteld dient te worden. Laat deze ongekende crisis in ieder geval een learning zijn voor alle organisaties die de organisatie van hun crisiscommunicatie nog niet optimaal hebben ingericht….