Issues en crisismanagement: het managen van een issue of crisis begint lang voordat dit zich aandient
De tragische gebeurtenissen van onlangs in Utrecht en de zeer impactvolle technische problemen met de Boeing 737 Max tonen opnieuw aan dat een crisis zich vaak onverwacht aankondigt en grote impact heeft. Nu zijn bedrijven en overheden over het algemeen goed voorbereid op dergelijke gebeurtenissen. Maar bent u er klaar voor als zich een issue binnen uw organisatie voordoet van minder grote omvang? Een incident dat grote impact heeft op uw bedrijfsvoering en de reputatie van uw merk of organisatie?
Veel organisaties denken dat zij in staat zijn om snel en adequaat te handelen als er een incident of issue ontstaat in hun bedrijfsvoering. Het issue- en crisisteam is bekend en snel bijeen en het handboek issue- en crisiscommunicatie weet men snel te vinden. Maar bent u daarmee voldoende geëquipeerd om als de nood aan de man is werkelijk communicatief adequaat te handelen?
Issue- en crisismanagement is een constant proces. En zeker geen eenmalige activiteit als zich een issue of crisis voordoet. Plannen en processen dienen voortdurend gecontroleerd en gevalideerd te worden om ervoor te zorgen dat deze relevant en volledig zijn. Goede issue- en crisiscommunicatie start immers lang voordat er zich een incident voordoet. Bedrijven doen er goed aan om allereerst een in- en externe issue-/crisisanalyse uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het in kaart brengen van alle mogelijke risico’s die impact kunnen hebben op de bedrijfsvoering en de reputatie van de organisatie. Zijn de risico-eigenaren bepaald en voeren zij activiteiten uit om de risico’s te mitigeren? Ook is het belangrijk om de communicatieprocessen in kaart te brengen die aangeven of risico’s bij de risico-eigenaren terecht komen. Ook moet er een volledig overzicht beschikbaar zijn van alle relevante stakeholders. Verder spreekt het vanzelf dat woordvoerders en board members uitgebreid getraind moeten worden.
Snel handelen is cruciaal. Een gedetailleerd ‘rapid response plan’, dat aangeeft welke activiteiten door wie uitgevoerd worden in de eerste uren, draagt bij aan het effectieve verloop van het issue-/crisisproces. Een dergelijk plan kan onderdeel zijn van het crisis- en issue handboek, net zoals de staffing en rolverdeling van het communicatie- en crisisteam. Het goed managen van een issue of crisis is essentieel voor het uiteindelijk handhaven van de reputatie van merk of onderneming. Van de BP-ramp in de Golf van Mexico tot een passagier die uit een vliegtuig van United Airlines wordt gehaald, er zijn talloze voorbeelden van slecht management tijdens een issue of crisis die hebben bijgedragen aan de verdere escalatie daarvan.
De afhandeling eindigt niet met een evaluatie. Issues en crises hebben impact, zowel intern als extern. Een intern- en extern recovery programma dient het vertrouwen in de organisatie te herstellen. Ook moet duidelijk worden welke stappen de organisatie zet om dit vertrouwen en daarmee de reputatie te versterken; zeker als blijkt dat de organisatie verwijtbaar heeft gehandeld. Ook het in kaart brengen van ‘nieuwe’ risico’s die zijn ontstaan, het toewijzen van nieuwe risico-eigenaren en het vaststellen van ‘nieuwe’ stakeholders zijn onderdeel van het recovery programma. Wij adviseren om ook na een groot issue of crisis reputatieonderzoek uit te voeren en bestaande kernboodschappen van een organisatie te evalueren. Allemaal met als doel om regie te houden over het beeld dat mensen binnen en buiten de organisatie hebben nadat zich een issue of crisis heeft voorgedaan.
Goed issue- en crisismanagement begint dus niet als er zich iets voordoet en eindigt niet bij enkel de evaluatie. Een juiste voorbereiding op datgene wat mogelijk komen kan en herstel van het vertrouwen dienen vaste onderdelen te zijn van effectief issue- en crisismanagement. De adviseurs van Hill & Knowlton helpen u graag met zowel de voorbereiding op, uitvoering van en herstel van vertrouwen bij een issue of crisis.